今の仕事を続けて、かれこれ6,7年目。
最近、ものっっっっすごい、奇妙な発見をしてしまった！！
自分的に大発見なんですけど、どうかなぁ。
お客様対応をしているので、
日々、クレーム対応にあたることは日常茶飯事。
そのほとんどが、
特にこちらが悪い訳でもなく、でも
お客さんの言っていることも間違っていないよね。ってな内容で、
まぁ、予期せぬトラブルという、「運の悪さ」によるものです。
何かが故障したり。
普段はありえない、ミスが起きてしまったり。
システムの問題が起きてしまったり。
人って、会った瞬間、お問合せの文面などで、
まず
嫌な感じの人。普通の人。優しそうな人。
って、人にはそれぞれ第一印象があると思います。
その第一印象が悪かった人に限って、
不思議なトラブルが起きて、クレームに発展するんです。
（その人が細やかで攻撃的なこともありますが、それだけでなく
内容的には、本当に運の悪いミスが起きてトラブル。）
これはまぁ、類は友を呼ぶ。
引き寄せの法則とか、
そういう感じで、
イライラしている人には、イライラするような出来事が起きるのは、
もう今は特に驚かない。
接客業をしていると、
この現象が、面白いようにハッキリ出てきます。
なんでこんな嫌な感じの人に限って、こんなミスが起きてしまったんだろう。
と思ったりしていましたが、
今やもう、そういう現象はその人が引き寄せているとしか思えないほど、
明らかに悪い空気の人に、悪いことが起きています。
それとは別の共通点と現象を、2つ発見してしまいました。
それは・・・
電気系統の故障！！
なぜか最初からイライラしている人（多分そういう人柄）
↓
こういう人に限って、謎のミスやトラブルが起きる。
↓
そのクレーマーを対応していると・・・
ーーーーーーーー
なぜかさらに、電気系統の不都合、故障が起きる。
さらに怒りがエスカレート。
ーーーーーーーー
例で言うと、
「TVが故障。」とにかくこれが多い。
びっくりするほど多い。
こんなミスが起きて怒らせてしまった人に、
なぜこのタイミングで謎のTVの故障が起きるんだろう。
なぜ？運が悪すぎる・・・。
と思っていたけど。
あまりにもクレーマーにTVが故障する案件が多すぎるので、
こういう手口があるんじゃないかと思えるほどだけど、
でもやはり、
悪意があってわざと壊しているようには感じられず。
TVの故障が理由でクレームではなく、
別のトラブルでクレーム対応をしている最中に、
TVの故障が起きる。
TVの故障が一番多いけど、その他の電気系統も多い。
とにかく、
もうクレーマーの身の周りには、
やたらと意味不明のトラブルが重なって重なって重なって起きてしまうのだ。
この法則、
イライラした人
→謎のミスやトラブル ＋ TVの故障、電気系統の故障
に気づいた時は、ものすごい発見だと思った。
気づいたきっかけがあった。
クレームがあった人物の手続きをするために、
社内のデータ管理のところに、名前を入力したときに、
なぜか「検索」を間違って押してしまい、
そしたら、その人物のお問合せの履歴などが出てくるんだけど、
他の場所でも、過去数年前にも、
同じように謎のミス・TVの故障でトラブルになっているのだ。
その人の行った先々で、同じトラブルが起きてしまうのだ。
（明らかにこちらが悪い内容で、わざとじゃないと思う。）
その後のお客さんも、同じように名前検索で試してみると、みんな同様。
なんじゃこの法則ーーー。
そしてもう一つ。
謎すぎる共通点。
使用しているデバイスが、スペックがかなり低い、時代遅れのものなのか、
ガラケーなのか、
メッセージの返信が、大昔のガラケー時代の「引用返信」のような画面になる。
>>>> 引用（長文）〇〇から送信
予約サイト 〇〇
・・・最後は文字制限で途切れる。
ーーーーー
今時、チャットの窓でこんな引用返信めったに出くわすことがなく、
他のほとんどのお客さんとは
サクサクと即時、短文で対応できるのに。
とにかく、クレーマーは、みんな謎に共通して、
機械操作に弱い。デバイスが古い。
これ本当に謎の共通点。
機械操作に弱いから、時代についていけず、イライラしているからか、
そして、そういう出来事を引き寄せるのか。
機械に弱い年代の人がクレーマーに多いのか。
機械操作が苦手だから、登録作業などで手こずり、
自分で検索する能力がないから、ミスが起きてトラブルが起きるのか。
どれが理由が分からないけど、
この謎の法則に気づいてからは、
クレーマーさんの対応の際に
そんなに慌てたり、ビビったり、驚いたりすることが少し減り、
何となく雰囲気の悪いお客さん。
↓
メッセージ（この時点ではただ普通のお問合せ）
（古いデバイスからの、謎の自動引用返信）
の時点で、うわきた「警戒」。くるぞ、くるぞ。
↓
その後、何かのミスが起きてクレーム
↓
その後、さらに電気系統の不調の連絡。はい、きたー！！
はーい、きましたー。
やーーーっぱり、この人にこういうことが起きたか。
ほんとにスゴイ発見だ。何だこの共通点・・・。
と気づいたこの頃です。
毎日同じ仕事を繰り返していて、
こちらが提供しているものは同じはずなのに、
同じサービスを受けて、
・ものすごく喜んで感激してくれるお客さん。ニコニコ、楽しそう。
・謎に最初からケンカ越し、あれこれ点数をつける評論家のようなお客さん
2種類のお客さんがいる。
受け取り手の違いで、こんなにも別の人生になるのか。と、
他人の生き方の差、そして目の前に起こる現象の差を見させられると
改めて、自分の目の前に何か望まない出来事が起きたときに、
この仕事で見て学んできたことを無駄にしないようにしよう。
全ては自分が引き寄せているんだ、その事を忘れないようにしよう。
と思った。
* 追加でもう一つ共通点。
アカウントを本名（漢字で登録しない人。）
ほとんど全員が本名で登録するアカウントなのに、
日本人のほとんどは漢字の名前なのに、
クレームのお客さんには、謎に共通して
アカウントを本名で登録しない人が多い。
全部カタカナ・名前だけをひらがなにする・ニックネーム・英字など。
悪意があってクレームを起こしているわけじゃないと思うけど、
常日頃から、いつもトラブルを引き寄せているんだろうな。
と察する。
こういうのを観察していると、
面白いように色々察知できるようになったし、
クレームを受けた際に、”必要以上に落ち込まなくてもいいんだな。
相手がそういう人だったんだから、仕方ない。”
と思えるようになりました。