お仕事をしている皆さん、
最近、おかしなクレーマーが増え過ぎていると思いませんか？
コロナ禍や不況におけるストレスが影響していることは
間違いないと思います。
どんなお客様にも、
誠実に、誠意を持って対応していても、
同じ商品や同じサービス、全く同じものを提供していても、
受け取る側の人によって、
ものすごく喜んでくれる人と、クレームの人がいますよね。
その違いは何なのか。
これが、側（はた）から見て、研究しているとすごく興味深い。
「引き寄せ」というものが本当にあるのか分からないけど、
クレーマー気質のお客さんに限って、
『え？こんなあり得ない、確率の低いミスが立て続けに同じ人に起こる？？』
って驚くことが多々あります。
（クレーマー気質、イラついている人に限って、やたらトラブルが発生する。）
本当に見ていて不思議に思います。
ご機嫌な人には、あんまりトラブルが起こらないんです。
（これは友人でも、会社でもそう。）
色々分析してみて、
日々自分なりに対応方法を勉強しているのですが、
まず感覚として、一番クレームが多いのが、
子育て中のママさん。
・子育ての疲れ、寝不足によって、常にピリピリ。
・子供がぐずる。
・誰も自分のことを分かってくれない。
・誰も自分の大変さに気づいてくれない。
・誰も私のことを気遣ってくれない。
・世間は、自分のことを優遇してくれるのが当然のこと。
・子供が小さいので、誰もが自分や子供に優しくすべき。
・ストレスが溜まっているゆえ、キレやすく、言葉づかいが恐ろしい人が多い。
↓
こういう状況で、ものすごく心が繊細になっているため、
言葉選びを間違えると、些細なことで爆発してしまう。
注意が必要。
2番目。
中年のおばさん。
対応としては、一番厄介。ねちっこい。怖い。性格が悪い。
できれば一番関わりたくない。
・常に厳しく他人をチェックしている（それが趣味）なので、
キレるポイントが非常に多い。
・自分も〇〇をしていましたが〜と、まずは過去の職業など自慢。（別にいらん。）
・長年の経験があり、常に上から目線。
・時間に余裕があるため、永遠に無駄な時間を浪費して、
長々とした文章を送りつけてくる。
・文章が恐ろしく長いのがクレーム年配女性の特徴。
・ある程度の経験とお金があり、見る目が厳しい。
・常にイライラしている年齢。
・家族や子供には相手されず、かまってくれる人や愚痴を聞いてくれる人がいない。
そのため、同調してくれそうな不幸感ある人と、攻撃できそうな相手を見つける。
・日頃の不満が溜まっているものの、話を聞いてもらったり発散する場所がない。
・暇なので他人や商品や、ニュースを見て、あれこれ評価するのが生きがい。
・この人のためには「言ってあげた方が親切。」と思い込んでいる年代。
・どうやったら一番傷つくか、一番威力のある言葉を選んで攻撃してくるが、
中年おばさんのクレームは、同じ人間が、
あちらにもこちらにも、文句をつけて評価して生きているものなので、
もし偶然攻撃の的になったとしても、それほど気に病んだりする必要はない。
・口癖は、「口コミに書きますね。」
・誰かに同調を求めて、「こんなことがあって、こんな風に言ったんだけど、
私間違ったこと言ってないよね？？」と他人に確認しまくる。
そしてネットに書きまくる。みんな、私は正しいよね？相手が悪いよね？
（悪口を聞かされる周りの人・・・面白くない。苦笑い。
→ 人が離れる→ クレーマーおばさんのモンスター化。）
・老化のせいか、同じことを何度も何度も繰り返して言う。
・時間が経っても、気持ちを切り替えられず、ねちっこい。
・文章が簡潔でなく、何度も何度も同じ意味のことを繰り返し書く。言う。
・被害者妄想が激しい。脳内がシンプルでなく、複雑でドロドロ。
・簡潔でなく、必要ない・関係ない話まで、長々と多い。
・無駄な会話は大事なコミュニケーションだと思っていて、
他人の時間を奪っているという意識や気遣いは全くない。
・話が長い、文章が長い ＝ 丁寧。だと思っている。
・無駄を省く。と言う意識がなく、無駄とグチと文句と評価こそが中年女性の生きがい。
・許せない（許容範囲）が狭い。＝ 心の余裕がない。＝ 寛大さがない。
3番目。
おじさん。
・年齢層的には、一番クレームが少ない。
・威圧的。攻撃的。
・知り合いの弁護士が〜。知り合いの警察が〜。知り合いの〜が・・・。
がまず最初に出てくる。
・自分が怒っているのに、なぜか妻が怒っている、子供が泣いている。
などと他人のことをいう。
・事前に説明やガイドなどには目を通さない年齢のため、
当然のことながら確認不足によるトラブルが出てくる。
でも自分の非は認めない。全て相手が悪い。
・自分が悪いってことか？と逆ギレ。
・ミスして、イライラ怒っている自分に対して、
家族（嫁・子供）が側から白い目で見ているのでしょう。
そのことがさらに焦りとなりプライドを傷つけ、こちらへの理不尽なクレームへの勢いとなる。
そして、そして、
最近『爆増』しているのが、
高齢者のクレーマー。
・基本、機械操作が苦手。
それにより、手続きや物事がスムーズに行かない。
失敗も多々あり。
・文章や説明は読めない。基本、理解不能。
・文章は読めないから、言葉で説明するも、全く通じない。
・威圧的にキレてくるが、一体なんでここまでキレているのか、
どこがキレたポイントなのか、こちらには全く理由が分からず、どうしようもない。
・とりあえず謝罪をしても、絶対に許さない。
・納得できるまで謝罪と説明を要求。（いや、なんぼゆーても納得せんやろ、あんた。）
・怒っている理由に対してではなく、対応している相手に対して怒りをぶつけ、
何をどうしたいのか、怒りの理由が一体何なのか、あれこれ話の軸が変わり、
意味不明なので対処法なし。
・時間に余裕あり、ヒマあり、高齢者ゆえの孤独とストレスあり、
今の若いもんは・・・自分が若い時は・・・が口癖。
・高齢者扱いされるとプライドが傷つく。← ここ、キレやすいポイント。
考えだすと、1日中そのことしか頭になくなるため、
対応に時間がかかる上、話が通じない相手なので、かなり厄介。
（コロナ禍で、市役所や病院の人は本当に大変なんだろうなぁ・・・。
本当に気の毒に思う。めげずに頑張りましょう。）
その他。
若者、外国人。
・基本、文章や説明は、全く読まない。
・でもものすごく爽やかで、トラブルがあっても
誠実に対応すれば、すぐに理解してもらえる。
長々とした文章もないし、
繰り返し何度も何度も攻撃してくる粘着質の人はいない。
また、ヒマじゃないので、
対応が長くならない。
文章も短く、簡潔で
こちらも対応しやすい。
気持ちを切り替えて、
楽しんだ方が良い。ことを知っているので、
ある程度諦めや切り替えが早い。
このような特徴、サービス業をしている人なら、
ものすごく共感じゃないですか？
クレームは、もちろん少ない方がいいし、
相手が納得してくれるよう、
スマートで、相手の気持ちに寄り添った対応ができるよう、
心がけているし、
改善すべきところはしっかり受け止める気持ちですが、
最近のクレームは、
理由があんまりよく分からない、
「こんなことでここまでキレる必要ある？」
ってことが謎に、ホントに謎に多くて、
何度も何度も思い出して、考えて
・あの時、なんていう言葉をかけてあげたら、
納得してもらえたんだろう・・・・。
・どういう気持ちだったんだろう。
・どの言葉が気に入らなかったんだろう。
と、反省と今後の対策を考えたり、
相手の立場になって考えたりするんだけど、
やっぱり気づいた。
平和って、まずは「家族」からなんだなぁ。と。
受け取ったクレームついて、
相手の気持ちになって、
「何でこれほどに怒っているんだろう。」
何でだろう。何でだろう。
って一生懸命、
相手の立場を想像して、
考えて、考えて、考えていると、
相手の生活の状況が、
手にとるように、透けて見えてきて、
あぁー。結局は、家族なんだなぁ。と。。。
家族の関係が悪かったなら、
ここでこういうことになってしまうのも、
なんか分かるかもなぁー。と。
家族が平和で仲良く愛に溢れていたら、
これほどまでに、よそで暴言を吐いてストレスを発散することもないし、
人間そんなにみんな完璧じゃないから、
多少のミスがあっても、許せる心の余裕も出てくるけど、
今の環境じゃ、
家庭でゆっくり話合ったり会話する時間もない、
仕事も家事もストレス、
お金もない、政治家もおかしな人ばかり、
行き場のないストレスや感情を、
例えばお店などで、
サービスの隙やミスにつけ込んで、
感情を爆発させるんだろうな。
家庭でも良い人。
会社でも良い人。
ご近所様にも良い人。
友人にも良い人。
って思われたいから、
その人たちには暴言は吐けない。
だから、もう会うこともない、
たった1回だけ利用したお店などが、ストレス発散のターゲットになるんだ。
あとはヤフーニュースのコメント欄とかね。
今の時代、
人や商品の評価をするためだけに生きている人が多くて、
誰もがカメラ（スマホ）を持って歩き、
あの店はだめ、この商品はだめ、この人はだめ。
この政治家はだめ。このニュースはだめ。
と評価して歩いている。
生きていて楽しいのかな。
口コミや評価を書く時間が、
無駄とか無意味だとかは思ったりしないのかなぁ。不思議だ。
生産性ないし、何のメリットもないのに・・・。と思う。
・評価される側（企業、有名人、起業家、自営業など）
・評価する側（生活に不満を抱く、一般人）
この2極化だけど、
自分は絶対、人を評価するような人間にはなりたくない。
と思うので、
「評価される側の人間にならなくちゃ」と思うけど、
それにしても、
これだけ世の中に評論家が多いと、
お店を出したり、何か起業したりするのは、
このご時世、ものすごく勇気がいるし
怖いことだなぁ。と思う。
今日は、結構色々書いちゃいました・・・。
これでよかったのかなぁ。。。。
共感してくれる人もたくさんいるはず！
と思いつつ、
言葉が悪すぎて反省。。。
でもまぁ、特定の人物や出来事を想像して書いたつもりはありません。
お仕事、みんな大変だと思うけど、
まずは家族の輪から、平和になろう。
そこから会社、地域、日本、世界と
愛が広がっていくはず。
家庭が平和な人に、絶対クレーマーなんていないから。
たった1人のクレーマーが、
人の命を奪ったり、退職を余儀なくされたり、
一生懸命働く人達の気力を奪っていく。
そういう体質の人とは、気持ちを分かりあえることはないから、
そこは改善の期待も指摘も必要なく、逆にこちらの諦めの方が大事で、
それでも「因果応報」というものがあるから、
そういう人には、自分がしたことと同様の出来事が起こるように
人生そうなっているから、そこはもうサラリと許して流そう！
いたずらに引きずらない。
気にしない。気にしない。
追記でもう一つ。
自分は、VIPの対応で、2万円〜4万円のコース料理を担当していたこともあり、
ミスをしないように、
毎回毎回、ものすごい緊張感だったのですが、
何年も働いて、たったの1度もクレームを受けたことがありませんでした。
逆に、一番安いコース料理のお客さんは、
ちょいちょいクレームがあった。
（料理が遅いなど）
なぜか分かりますか？
高ければ高いほど、
評価が厳しくなるかと思いきや、
逆なんです。
つまり、お金に余裕がある人ほど、心に余裕がある。
ってことです。
当然のことながら、お客さんの質（人柄）も最高に良い。
このことを知っているので、
自分もそっち側の人間になれるように、生きていきたい。
自分の知り合いにも、
ものっっっすごいお金持ちの人が何人かいて、
ものっすごく優しくて、
見習おうと思っても誰にも簡単にマネできないレベルで素晴らしい人が多く、
地震の時に、見知らぬ優しい女性に助けてもらい
この先どうなるか分からない状況なのに、食料をたくさん分けてもらい、
大豪邸に泊めてもらったあとで、
お父さんに、
「お金があるから、そういう余裕ができるのか、
そういう人間に、お金が集まってくるのか。
どっちだと思う？？」
って話をしていたら、
「それは、どっちもだ。」
と即答された。
（ちなみに父親は、経済的にも人間的にも尊敬できる豊かな人。）
なるほど。
雪だるま式に、相乗効果でお金も人間的にも、大きくなっていくんだなぁ。
そういえば、その時、何度も何度もお礼を言う私に対して、
助けてくれたおばちゃんが言った言葉がある。
『知らない人に、誰でも親切にするわけじゃないし、こんな風に
知らない人を家に泊めるなんてことは、めったにないで。
たぶん人相（にんそう）やろうなぁ。あんたの顔はホンマに徳やで。
ひと目見て、すぐに「あぁーこの子は絶対いい子やわ。」ってすぐに分かったもん。』
って言われた。
外見とか人相って、想像以上に大事なのかもなぁ。
ということで、自分もまずは内面を磨いていこうと思います。